Support
Definición
Una base de conocimientos es un repositorio de artículos con posibilidad de búsqueda que responde a preguntas comunes sobre productos. Las bases de conocimientos orientadas al cliente (centros de ayuda) desvían los tickets de soporte; las bases de conocimientos internas ayudan a los equipos a encontrar información más rápidamente.
Puntos clave
- Público (centro de ayuda al cliente) vs interno (wiki del equipo)
- Un KB bien estructurado es la base para la deflexión SI
- Calidad del artículo > cantidad del artículo
- Las estadísticas sobre las vistas de artículos informan qué mejorar
Ejemplo
El centro de ayuda de una empresa de SaaS tiene 200 artículos organizados en 10 temas y los registros de búsqueda muestran que "configuración de inicio de sesión único" es la consulta sin respuesta más buscada.
Deje de coser herramientas para rastrear esto
El CRM, las comunicaciones y las operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel de control en lugar de una hoja de cálculo.