Customer Success
Definición
A Quarterly Business Review es una reunión programada (normalmente cada 3 meses) donde el equipo de éxito del cliente revisa el uso del cliente, los resultados, la puntuación de salud y los próximos objetivos. Los QBR construyen relaciones, identifican oportunidades de expansión y los riesgos de retención de superficie temprano.
Puntos clave
- Agenda estándar: resultados vs metas, métricas de uso, evaluación de la salud, planificación a futuro
- La asistencia de ambas partes influye en el valor (patrociner ejecutivo . CSM)
- La tasa de finalización del QBR es un fuerte predictor de retención
- Tiempo de entrega QBR a menudo ligado al ciclo de renovación
Ejemplo
Un CSM entrega QBR a su cliente de empresa: "En el Q3 expandiste la adopción en un 40%, lo que se alineó con tu objetivo declarado. La renovación está en el primer trimestre, discutamos el camino de la expansión".
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CRM, comunicaciones y operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel en lugar de una hoja de cálculo.