Customer Success
Definición
Una puntuación de salud del cliente es un valor calculado (a menudo 0-100 o codificado en color rojo/amarillo/verde) que combina múltiples señales para indicar la salud de la cuenta y el riesgo de agitación. Las señales típicamente incluyen: uso de productos, volumen de boletos de soporte, NPS/CSAT, receency del contrato, actividad de expansión y compromiso ejecutivo.
Puntos clave
- Composable a partir de múltiples señales con pesos configurables
- Cambios en salud (especialmente caídas) desencadenen acción de CSM
- Indicador de plomo de churn: la salud baja semanas antes de la cancelación
- No hay fórmula universal de cada empresa melodía a sus datos
Ejemplo
Salud de cuenta: uso de 25ptos, NPS 9 20pts, 2 boletos abiertos de P1 15pts, contrato se renueva en 60 días 10ptos. Puntuación: 90 (verde). Alertas si cae por debajo de 60.
Deja de costar herramientas para rastrear esto
CRM, comunicaciones y operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel en lugar de una hoja de cálculo.