Customer Success
Definición
Un índice de salud del cliente es un valor calculado (a menudo de 0 a 100 o con códigos de color rojo/amarillo/verde) que combina varias señales para indicar el estado de la cuenta y el riesgo de abandono, que generalmente incluyen: uso del producto, volumen de tickets de soporte, NPS/CSAT, reciente contrato, actividad de expansión y compromiso ejecutivo.
Puntos clave
- Compuesto de múltiples señales con pesos configurables
- Los cambios de salud (especialmente las caídas) desencadenan la acción del MSC
- Indicador principal de abandono: la salud cae semanas antes de la cancelación
- No hay una fórmula universal: cada empresa se adapta a sus datos
Ejemplo
Salud de la cuenta: uso +25pts, NPS 9 +20pts, 2 tickets P1 abiertos −15pts, contrato se renueva en 60 días +10pts. Puntuación: 90 (verde).
Deje de coser herramientas para rastrear esto
El CRM, las comunicaciones y las operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel de control en lugar de una hoja de cálculo.