Support
Définition
Le score de satisfaction de la clientèle est une mesure du bonheur des clients avec un point de contact spécifique - généralement une interaction de support. Habituellement capturé par le biais d'un sondage post-interaction demandant "Comment êtes-vous satisfait de cette résolution?" sur une échelle de 1-5 ou 1-7. Le système CSAT est au niveau des transactions; les sources d'énergie nucléaires sont au niveau des relations.
Points clés
- Enquêtes après l'interaction juste après la résolution des billets
- Échelle typique 1-5; 4-5 comptées comme «satisfaites»
- CSAT% : réponses satisfaites / Réponses totales
- Meilleure assistance à la classe: CSAT à 90 %
Exemple
L'appui ferme 1 000 tickets; 400 enquêtes reçues; 360 classées 4 ou 5. CSAT 360/400 à 90 %.
Arrêtez les outils de couture pour suivre cela
Le CRM, les communications et les opérations partagent ici une base de données, de sorte que les numéros que ce terme décrit sont un tableau de bord plutôt qu'un tableur.