Support
Définition
Le score de satisfaction de la clientèle est une mesure du bonheur des clients avec un point de contact spécifique - généralement une interaction de support. Habituellement capturé par le biais d'un sondage post-interaction demandant "Comment êtes-vous satisfait de cette résolution?" sur une échelle de 1-5 ou 1-7. Le système CSAT est au niveau des transactions; les sources d'énergie nucléaires sont au niveau des relations.
Points clés
- Enquêtes après l'interaction juste après la résolution des billets
- Échelle typique 1-5; 4-5 comptées comme «satisfaites»
- CSAT% : réponses satisfaites / Réponses totales
- Meilleure assistance à la classe: CSAT à 90 %
Exemple
L'appui ferme 1 000 tickets; 400 enquêtes reçues; 360 classées 4 ou 5. CSAT 360/400 à 90 %.
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