Support
Définition
Le premier temps de réponse est une mesure de support clé mesurant la rapidité avec laquelle un client reçoit une première réponse fonctionnelle après avoir soumis un ticket. Les auto-réponses ne comptent pas ; la FRT mesure un engagement significatif assisté par l'homme ou l'IA. La FRT est directement corrélée à la satisfaction des clients.
Points clés
- Mesure du ticket-créé au premier agent-répondre
- Objectifs TRF typiques de la B2B: 1 à 4 heures pour la norme, 15 à 60 minutes pour les urgences
- La déviation assistée par l'IA peut répondre plus rapidement que les agents humains
- La distribution de la FRT (percentile) est plus importante que la moyenne
Exemple
Un client soumet un billet à 10 heures. L'agent d'appui répond quant au fond à 10 h 23. FRT 23 minutes.
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