Support
Définition
First Response Time is a key support metric measuring how quickly a customer receives a first substantive response after submitting a ticket. Auto-responses don't count; FRT measures human or AI-assisted meaningful engagement. FRT directly correlates with customer satisfaction.
Points clés
- Mesure du ticket-créé au premier agent-répondre
- Objectifs TRF typiques de la B2B: 1 à 4 heures pour la norme, 15 à 60 minutes pour les urgences
- AI-assisted deflection can respond faster than human agents
- La distribution de la FRT (percentile) est plus importante que la moyenne
Exemple
Un client soumet un billet à 10 heures. L'agent d'appui répond quant au fond à 10 h 23. FRT 23 minutes.
Arrêtez les outils de couture pour suivre cela
Le CRM, les communications et les opérations partagent ici une base de données, de sorte que les numéros que ce terme décrit sont un tableau de bord plutôt qu'un tableur.