Définition
Un accord de niveau de service est un engagement contractuel ou interne à l'égard de normes de service spécifiques - le plus souvent le temps de réponse de première réponse et le temps de résolution sur les billets clients. Les accords de services varient généralement en fonction du niveau de priorité et du niveau du client, avec des sanctions financières en cas d'infraction.
Points clés
- métriques communes de l'ALS: premier temps de réponse, temps de résolution, disponibilité
- LAL en fonction des niveaux: P1 (urgent) 1 heure FRT, P3 (faible) 24 heures sur 24 FRT
- Les contrats d'entreprise comprennent souvent des crédits de l'ALS pour les infractions
- L'obtention d'un accord de santé en matière d'assistance de soutien est une mesure essentielle pour la santé des équipes de soutien.
Un ticket P1 (production-down) d'un client d'entreprise a une SLA de la première réponse de 30 minutes. Si l'équipe ne répond pas dans les 30 minutes, le contrat autorise un crédit de service sur la prochaine facture.
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