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Définition
Le Net Promoter Score est une mesure de fidélité basée sur une question: «Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité de recommander [produit) à un ami ou à un collègue?» Les répondants sont classés comme promoteurs (9-10), passifs (7-8) ou détracteurs (0-6). NPS : % de promoteurs : % de détracteurs.
Points clés
- Échelle 0-10; simplicité d'une seule question
- NPS : % de promoteurs (9-10) % de détracteurs (0-6)
- Mesure au niveau des relations, généralement l'enquête trimestrielle ou annuelle
- Meilleure SaaS: NPS 40
Exemple
500 réponses: 200 promoteurs (40%), 200 passifs (40%), 100 détracteurs (20%). SN. 40 20 20.
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Le CRM, les communications et les opérations partagent ici une base de données, de sorte que les numéros que ce terme décrit sont un tableau de bord plutôt qu'un tableur.