Définition
La braquage des tickets est le processus qui consiste à empêcher le dépôt de tickets d'assistance en fournissant aux clients des ressources en libre-service efficaces - des articles de base de connaissances, des chatbots, de l'aide sous-produit, des forums communautaires et des réponses alimentées par l'IA. La déviation réduit les coûts d'appui et améliore l'expérience des clients pour les questions communes.
Points clés
- Taux de déviation - Demandes déviées / (Tbilaires facturés et billets de dossier)
- La base de connaissances est fondamentale; les chatbots d'IA amplifient
- Meilleures cibles de déflexion de questions répétables et documentables
- Ne détournez pas ce qui devrait être fixé de manière proactive dans le produit
Un client commence à déposer un ticket demandant "comment réinitialiser mon mot de passe?". Un chatbot d'IA intervient avec l'article correct avant de se soumettre. Déclefté.
Arrêtez les outils de couture pour suivre cela
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