Support
Définition
Ticket deflection is the process of preventing support tickets from being filed by providing customers with effective self-service resources — knowledge base articles, chatbots, in-product help, community forums, and AI-powered answers. Deflection reduces support costs and improves customer experience for common questions.
Points clés
- Taux de déviation - Demandes déviées / (Tbilaires facturés et billets de dossier)
- Knowledge base is foundational; AI chatbots amplify
- Meilleures cibles de déflexion de questions répétables et documentables
- Ne détournez pas ce qui devrait être fixé de manière proactive dans le produit
Exemple
A customer starts to file a ticket asking 'how do I reset my password?'. An AI chatbot intervenes with the correct article before submission. Deflected.
Arrêtez les outils de couture pour suivre cela
Le CRM, les communications et les opérations partagent ici une base de données, de sorte que les numéros que ce terme décrit sont un tableau de bord plutôt qu'un tableur.