Support
Définition
A knowledge base is a searchable repository of articles answering common product questions. Customer-facing knowledge bases (help centers) deflect support tickets; internal knowledge bases help teams find information faster. Modern KBs power AI assistants via retrieval-augmented generation (RAG).
Points clés
- Public (centre d'aide client) vs interne (wiki de l'équipe)
- Well-structured KB is the foundation for AI deflection
- Qualité de l'article - quantité de l'article
- Les analyses sur les avis d'articles indiquent ce qu'il faut améliorer
Exemple
Le centre d'aide d'une entreprise SaaS compte 200 articles organisés en 10 sujets. Les journaux de recherche montrent que «SSO setup» est la requête sans réponse la plus chercheuse - ils ajoutent l'article manquant.
Arrêtez les outils de couture pour suivre cela
Le CRM, les communications et les opérations partagent ici une base de données, de sorte que les numéros que ce terme décrit sont un tableau de bord plutôt qu'un tableur.