Customer Success
Définition
Un score de santé du client est une valeur calculée (souvent du 0-100 ou du code couleur rouge/jaune/vert) combinant plusieurs signaux pour indiquer la santé du compte et le risque de barbotage. Les signaux comprennent généralement: l'utilisation du produit, le volume des tickets d'assistance, le NPS/SAT, la rémunération contractuelle, l'activité d'expansion et l'engagement des cadres.
Points clés
- Composable à partir de signaux multiples à poids configurables
- Les changements de santé (en particulier les chutes) déclenchent l'action CSM
- Indicateur de plomb de la baratte: la santé chute des semaines avant l'annulation
- Pas de formule universelle - chaque entreprise s'accorde à ses données
Exemple
Compter la santé : utilisation de 25 pts, NPS 9 20 pts, 2 tickets P1 ouverts de 15 points de vue, contrat renouvelé dans 60 jours 10 pts. Score: 90 (vert). Alerte si elle tombe en dessous de 60.
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