Support
Definição
Customer Satisfaction Score é uma medida da felicidade do cliente com um touchpoint específico — tipicamente uma interação de suporte. Geralmente capturado através de uma pesquisa pós-interação perguntando 'Quão satisfeito você estava com esta resolução?' em uma escala 1-5 ou 1-7. CSAT é nível de transação; NPS é nível de relacionamento.
Pontos-chave
- Inquéritos pós-interação logo após a resolução do ticket
- Escala típica 1-5; 4-5 contadas como 'satisfeitas'
- CSAT% = Respostas satisfatórias / Total de respostas
- Melhor suporte em classe: CSAT 90%+
Exemplo
O apoio fecha 1.000 tickets; 400 pesquisas recebidas; 360 classificadas 4 ou 5. CSAT = 360/400 = 90%.
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O KamoCRM unifica CRM, comunicações e operações — as métricas que este termo descreve tornam-se painéis ao vivo em seu espaço de trabalho.