Support
Definição
Primeira Resposta O tempo é uma métrica chave de suporte que mede a rapidez com que um cliente recebe uma primeira resposta substantiva após enviar um ticket. Respostas automáticas não contam; a FRT mede engajamento significativo assistido por IA ou humano. A FRT se correlaciona diretamente com a satisfação do cliente.
Pontos-chave
- Medido desde o ticket criado até o primeiro agent-response timestamp
- Alvos típicos B2B FRT: 1-4 horas para padrão, 15-60 minutos para urgente
- A deflexão assistida por IA pode responder mais rapidamente do que os agentes humanos
- A distribuição FRT (percentil) é mais do que a média
Exemplo
Um cliente envia um bilhete às 10:00 da manhã. O agente de apoio responde substantivamente às 10:23. TRF = 23 minutos.
Parar as ferramentas de costura para rastrear isto
O KamoCRM unifica CRM, comunicações e operações — as métricas que este termo descreve tornam-se painéis ao vivo em seu espaço de trabalho.