Support
Definição
First Response Time is a key support metric measuring how quickly a customer receives a first substantive response after submitting a ticket. Auto-responses don't count; FRT measures human or AI-assisted meaningful engagement. FRT directly correlates with customer satisfaction.
Pontos-chave
- Medido desde o ticket criado até o primeiro agent-response timestamp
- Alvos típicos B2B FRT: 1-4 horas para padrão, 15-60 minutos para urgente
- AI-assisted deflection can respond faster than human agents
- A distribuição FRT (percentil) é mais do que a média
Exemplo
Um cliente envia um bilhete às 10:00 da manhã. O agente de apoio responde substantivamente às 10:23. TRF = 23 minutos.
Parar as ferramentas de costura para rastrear isto
CRM, comunicações e operações compartilham um banco de dados aqui, então os números que este termo descreve são um painel em vez de uma planilha.