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Definição
Um Contrato de Nível de Serviço é um compromisso contratual ou interno com padrões de serviço específicos — mais comumente tempo de primeira resposta e tempo de resolução em tickets de clientes. Os SLA normalmente variam de acordo com o nível de prioridade e o nível de cliente, com penalidades financeiras por violação.
Pontos-chave
- Métricas comuns de SLA: primeira resposta, tempo de resolução, tempo de funcionamento
- SLA baseados em níveis: P1 (urgente) 1 hora FRT, P3 (baixa) 24 horas FRT
- Os contratos empresariais incluem frequentemente créditos SLA para violações
- A obtenção de SLA é uma métrica fundamental de saúde da equipe de apoio
Exemplo
Um ticket P1 (produção-down) de um cliente empresarial tem um SLA de primeira resposta de 30 minutos. Se a equipe não responder dentro de 30 minutos, o contrato permite um crédito de serviço na próxima fatura.
Parar as ferramentas de costura para rastrear isto
CRM, comunicações e operações compartilham um banco de dados aqui, então os números que este termo descreve são um painel em vez de uma planilha.