Support
Definição
A deflexão de tickets é o processo de impedir que os tickets de suporte sejam arquivados, fornecendo aos clientes recursos de autoatendimento eficazes — artigos de base de conhecimento, chatbots, ajuda no produto, fóruns comunitários e respostas de IA. A deflexão reduz os custos de suporte e melhora a experiência do cliente para perguntas comuns.
Pontos-chave
- Taxa de deflexão = Questionários defletidos / (Defletidos + tickets arquivados)
- A base de conhecimento é fundamental; os chatbots de IA amplificam
- Melhores alvos de deflexão repetíveis, questões documentáveis
- Não desvie o que deve ser fixado proativamente no produto
Exemplo
Um cliente começa a registrar um ticket perguntando 'como faço para redefinir minha senha?'. Um chatbot IA intervém com o artigo correto antes da submissão. Defletido.
Parar as ferramentas de costura para rastrear isto
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