Support
Definição
A knowledge base is a searchable repository of articles answering common product questions. Customer-facing knowledge bases (help centers) deflect support tickets; internal knowledge bases help teams find information faster. Modern KBs power AI assistants via retrieval-augmented generation (RAG).
Pontos-chave
- Público (centro de ajuda ao cliente) vs interno (wiki de equipa)
- Well-structured KB is the foundation for AI deflection
- Qualidade do artigo > quantidade do artigo
- Análise de pontos de vista de artigos informam o que melhorar
Exemplo
O centro de ajuda de uma empresa SaaS tem 200 artigos organizados em 10 tópicos. Os registros de pesquisa mostram que 'SSO setup' é a consulta sem resposta mais pesquisada — eles adicionam o artigo em falta.
Parar as ferramentas de costura para rastrear isto
CRM, comunicações e operações compartilham um banco de dados aqui, então os números que este termo descreve são um painel em vez de uma planilha.