Customer Success
Definição
A Quarterly Business Review é uma reunião programada (normalmente a cada 3 meses) onde a equipe de sucesso do cliente avalia o uso, os resultados, a pontuação de saúde e os próximos objetivos. QBRs constroem relacionamentos, identificam oportunidades de expansão e riscos de retenção de superfície precocemente.
Pontos-chave
- Agenda padrão: resultados vs objetivos, métricas de uso, avaliação da saúde, planejamento futuro
- Participação de ambos os lados influencia valor (patrocinador executivo + CSM)
- A taxa de conclusão do QBR é um forte preditor de retenção
- Tempo de entrega QBR muitas vezes ligado ao ciclo de renovação
Exemplo
Um CSM oferece QBR ao seu cliente empresarial: 'No Q3 você expandiu a adoção em 40%, o que se alinhou ao seu objetivo declarado. A renovação está no Q1 — vamos discutir o caminho para a expansão.'
Parar as ferramentas de costura para rastrear isto
CRM, comunicações e operações compartilham um banco de dados aqui, então os números que este termo descreve são um painel em vez de uma planilha.