Customer Success
Definição
Um escore de saúde do cliente é um valor calculado (muitas vezes 0-100 ou vermelho/amarelo/verde com código de cor) combinando múltiplos sinais para indicar saúde da conta e risco de churn. Os sinais normalmente incluem: uso do produto, volume de ticket de suporte, NPS/CSAT, regência do contrato, atividade de expansão e engajamento executivo.
Pontos-chave
- Composível a partir de vários sinais com pesos configuráveis
- Mudanças de saúde (especialmente gotas) desencadeiam ação do CSM
- Indicador de chumbo do churn: gotas de saúde semanas antes do cancelamento
- Nenhuma fórmula universal — cada empresa sintoniza os seus dados
Exemplo
Saúde da conta: uso +25pts, NPS 9 +20pts, 2 tickets P1 abertos −15pts, o contrato renova em 60 dias +10pts. Pontuação: 90 (verde). Avisa se cair abaixo dos 60.
Parar as ferramentas de costura para rastrear isto
O KamoCRM unifica CRM, comunicações e operações — as métricas que este termo descreve tornam-se painéis ao vivo em seu espaço de trabalho.