Customer Success
Definição
Retenção de receita líquida mede quanta receita de uma coorte existente de clientes cresceu ou diminuiu ao longo de 12 meses, incluindo expansão, contração e churn. NRR acima de 100% significa expansão superou perdas — o Santo Graal de SaaS.
Pontos-chave
- Fórmula: (Iniciar ARR + Expansão − Contração − Churn) / Iniciando ARR × 100
- >100% NRR = churn negativo líquido; os clientes crescem mais rápido do que encolhem
- Melhor da classe: 120%+ NRR
- NRR abaixo de 90% é tipicamente um problema de modelo de negócio estrutural
Exemplo
Comece Jan 2025 com ARR de $1M de 100 clientes. 12 meses depois: a mesma coorte agora vale $1.2M (expansão $300k, contração $50k, churn $50k). NRR = 1,2 / 1,0 = 120%.
Parar as ferramentas de costura para rastrear isto
CRM, comunicações e operações compartilham um banco de dados aqui, então os números que este termo descreve são um painel em vez de uma planilha.